1 à 1 dans un centre d'assistance

Bonjour à tous,

Je vais prendre de nouvelles fonctions et superviser une équipe de 10 techniciens helpdesk, je serai leur manager direct et je compte mettre en place dès le début les 1à1.
Mes collaborateurs seront statés sur le nombre de résolution de ticket par heure et par jours, seulement, avec le 1à1, je vais déjà leur prendre 30 minutes toutes les semaines, si je rajoute les briefings d’équipe et les feedbacks, je ne veux pas que mon temps passé avec eux entrave leur productivité (en terme de quantité).
De plus, c’est une nouvelle aventure pour moi, première expérience en management hiérarchique dans une nouvelle entreprise. (management transverse et de projet par le passé)

A votre avis, comment puis-je amener le 1à1 sans que l’entreprise (si jamais elle n’est pas déjà dans cette optique de 1à1) et mes collaborateurs y voit une perte de productivité?

Même si moi, je suis convaincu de son efficacité sur le long terme, je n’ai pas d’argument car pas d’expérience en la matière. J’espère juste, qu’il y a des « temps » de management prévu dans le cadre de ma fonction pour ne pas que cela influence la productivité de mes collaborateurs.

Merci d’avance pour vos avis et retour d’expérience.

A bientôt pour échanger.

Bonjour @Ewurtal,
Pour aider à répondre à la question posée, j’ajouterai 2 questions :grinning: :

  • Qu’attendent selon-vous vos collaborateurs de leur manager ?
  • Qu’attendez-vous personnellement de la mise en place de ces 1 à 1 ?
    C’est juste pour essayer de faire exprimer les avantages et les arguments à la mise en place des 1 à 1…

Bonjour @_JB,

  1. Je pense leur demander lors de notre entretien de présentation, ça peut être une bonne question!
  2. Je veux établir une relation de confiance avec mes collaborateurs, pour la fidélisation surtout.

Les avantages du 1à1 sont évident selon moi mais c’est pour remettre dans l’optique que dans mon cas, l’équipe est challenger au quotidien sur le nombre de résolution à l’heure, le temps de management va de ce fait forcément, cannibalisé sur le temps de production.
Je devrais donc rendre mon équipe plus efficiente sur le long terme.

Bonsoir,

« Les avantages du [1à1] sont évident selon moi ».

Cette affirmation n’est pas évidente dans le cas de collaborateurs exclusivement contributeurs et sans autonomie ; elle mériterait d’être argumentée.

Pour ma part, je suis directeur d’usines, je pratique les 1 à 1 avec mes N-1, mais je ne leur demande pas de le faire avec leurs N-1, qui sont des opérateurs de production.
Cela n’empêche pas de faire des feed-back dans les règles.

Concernant la rétention par la confiance, je ne suis pas convaincu que ce soit le premier critère de rétention pour des opérateurs. Vu les contraintes de rendement que tu décris, je te conseille de travailler sur tes process et de mettre en place une démarche d’amélioration continue en identifiant les causes de retard ou de lenteur.

Du coup, ton management passerait plus par des réunions d’équipe, des groupes de travail que par des 1 à 1.

Je n’ai que mon avis et je suis prêt à en changer si quelqu’un m’apporte des arguments concrets en faveur des 1 à 1 pour les opérateurs de production.

Bonne soirée,
Alain

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Merci pour ce conseil.

Effectivement, pour revenir au 1à1, je le vois comme le meilleur outil à mettre en place au départ pour atteindre mes objectifs managériales:

  • Montée en compétence de mes techniciens
  • Fidélisation de l’équipe

Pour moi, je dois les connaitre avant toute chose, avant le feedback, avant même de juger leur productivité et de voir avec eux leur axes d’améliorations.

Comme c’est mon 1er poste en management directe, je pensais vraiment que le 1à1 était l’outil a mettre en place en priorité, je réécoute les podcast d’ODM d’ailleurs pour me préparer.

Bonjour,

Je suis un peu d’accord avec Alain mais je comprends aussi ce que vous essayez de faire.
Peut-etre qu’il faut trouver une solution hybrid.
Un 1a1 de presentation avec chacun d’entre eux pour qu’ils puissent se « confier » sur leur travail et ensuite quand tu auras fait ressortir les problemes principaux, a toi de faire une recherche de solutions, de peut-etre faire de petite reunions d’equipe sur ces problemes, implementer les solutions, et peut-etre avoir des mini-entretiens c’est-a-dire dire a untel, passe dans mon bureau quand tu as 5min et lui demander et/ou lui faire un feedback sur l’avancement du probleme.
Et refaire un 1 a 1 au bout de 2/3mois en fonction de tes avancees.

Prends un peu de recul avant d’instaurer ces 1a1, etre sure que ca va etre benefique… parce que ce sera plus difficile d’expliquer que tu veux les enlever.

Anais

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