Bonjour,
Je suis jeune manager depuis 4 mois, j’ai mis en place les 1 à 1 et les réunions d’équipe et ai fait quelques feedback (pour l’instant positifs).
J’ai vraiment besoin de faire un feedback d’ajustement à une collaboratrice qui est sans cesse sur son téléphone portable et notamment lorsque nous sommes en accueil public. Elle envoie des SMS, a souvent le nez dessus… Bien sûr, elle lève la tête quand un usager arrive mais cela donne vraiment une mauvaise image et entre temps, il y a d’autres tâches qui attendent. Elle est même dessus en réunion d’équipe et j’ai dû la reprendre deux fois sur deux réunions différentes…
Comment pourrais-je formuler ce feedback sachant que c’est une personne qui a un fort caractère et qui a cette habitude depuis longtemps. Elle s’était déjà fortement énervée à ce sujet avec l’ancienne manager et lui avait dit qu’elle voulait son téléphone pour être toujours joignable en cas d’urgence familiale…
Je vous remercie d’avance pour votre aide.
Bonjour,
Le problème n’est pas évident en effet. Après consultation de quelques sites sur le sujet, il semble qu’il n’y ait pas la possibilité d’interdire complètement l’usage des téléphones portables personnels au travail mais qu’il soit, dans certains cas, possible de réglementer leur utilisation. Peut être devriez vous regarder si vous n’êtes pas dans ce cas ? par ailleurs, il semble qu’il soit possible également d’imposer certaines règles d’utilisation via le règlement intérieur…que dit le vôtre à ce sujet ? possible de le modifier ? sinon, il ne reste plus qu’à essayer, via les 1/1, de montrer comment ce comportement nuit (mais est ce le cas ?) à l’efficacité de son travail et a un impact sur le service/la boîte (qualité de la réception à l’accueil via un manque de concentration, image renvoyée néfaste…). N’avez vous jamais eu de retour de vos clients quant à ce comportement ? peut être pourriez vous vous appuyer dessus…
Bonjour @NarcoticPumpkin
Quelle serait le feed-back que tu aurais envie de faire ?
L’écrire aide souvent.
Justement je ne sais pas trop comment formuler :
Dis…, quand tu écris des SMS pendant les réunions, ça me donne l’impression de parler dans le vide, est ce que tu pourrais arrêter ?
Dis…, quand tu écris des SMS lorsque tu es au service public, ça ne te met pas en posture d’accueil alors que c’est la priorité, est ce que tu pourrais arrêter ?
Quelque chose comme ça ?
Et si elle tente de discuter (ce qu’elle fera), dois-je couper court ?
En premier lieu, assure toi bien :
- que cela donne une mauvaise image à ton service
- que cette personne est en retard sur ses dossiers
Si oui, alors je suggère :
« XXX, quand tu consultes ton téléphone alors que tu es en accueil public, cela ne donne pas une bonne image de notre entreprise et cela empiète sur le traitement des dossiers en attente, j’aimerais que tu limites cette consultation à tes temps de pause. Je préfère que tu prennes une vraie pause pour consulter tes messages personnels. »
Si elle conteste le fait qu’elle le fasse, tu lui réponds : « ah bon, j’ai du me tromper, je serais vigilante » (et tu referas le FB la prochaine fois qu’elle recommence.
Si elle conteste le fait que cela donne une mauvaise image de l’entreprise ou que cela l’empêche d’avancer sur ses dossiers : « j’aimerais quand même que tu le fasses ».
Mais surtout, ne pars pas dans une longue conversation sur le sujet.
Si cela part dans cette direction, n’hésite pas à couper la discussion de cette manière : « Ecoute, je t’ai fait ce feed-back. Je ne veux pas le garder pour moi car cela me parait important. Maintenant, tu le sais. Passons à un autre sujet. »
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