Gérer un collaborateur peu ouvert à la critique

Bonjour

Je manage une personne qui est plutôt un bon élément sur l’aspect compréhension/reflexion mais qui manque parfois vraiment de rigueur, entre autres au niveau des livrables fournis à nos clients. Cela se traduit factuellement pour nos clients par :

  • des présentations faites au strict minimum avec par exemple des erreurs de traduction ou un aucun effort fait sur l’esthétisme
  • des envois de CR interne quasiment mots pour mots avec les fautes d’orthographe qui vont avec et des tournures de phrases qui peuvent être mal interprétées
    Cela fait parfois l’objet de plainte en interne ou d’autres collaborateurs viennent me remonter ce type d’exemple « qui sont très moyens » pour les citer.

Je lui ai fait plusieurs fois la remarque en essayent de rester factuelle et de l’amener lui meme dans une prise de recul en lui posant des questions du type "tu es le client, comment tu reçois ce mail ? Sa justification est en général qu’il manque de temps, que ce n’est pas très grave, que c’est la faute de quelqu’un d’autre et il se braque énormément en prenant personnellement ces remarques avec bcp de « MAIS » dans son discours pour se justifier, en frôlant parfois la provocation avec des phrases du type « tu ne comprends pas je suis sous l’eau » alors qu’il est actuellement autant chargé que les autres membres de mon équipe.

Je ne sais plus trop comment aborder ce type de discussion avec lui et j’ai son entretien annuel qui arrive bientôt. J’aimerais éviter une fois de plus de rentrer dans un échange ou il se braque et sans impasse.

→ Auriez vous été confrontez à des situations similaires ou auriez vous des conseils pour répondre à ce type d’arguments ?

Merci d’avance !

Bonjour arn_o

Je voudrais vous poser quelques questions de clarification avant de vous donnez des pistes de travail.

Impact sur l’externe et l’interne
Est-il possible de chiffrer le taux d’insatisfaction engendré par ce collaborateur. Vous évoquez des retours clients et également des retours internes. Sont-ils aussi nombreux des deux cotés. Les impacts sont-ils les mêmes ? Que lui reprochent concrètement ses collègues ?

Compétences d’analyse versus compétence de rédaction
Est-ce que ce collaborateurs rédige autant de documents, présentations et CR que ses collègues ? plus ? moins ?
Disposez-vous de modèles de compte-rendu en internes ?
Fait-il toujours des fautes ou est-il capable de s’auto-corriger ?
Est-il plus performant dans l’analyse et la réflexion que ses collègues ? plus ? moins ?

Sa perception de la charge.
Pour certains collaborateurs la perfection est importante et ils ne supportent pas des visuels basics ou rencontrer des fautes d’orthographes dans les médias écrits.
Pour d’autres la vitesse est un critère de qualité et ils pensent que traiter un maximum de dossiers fait la valeur professionnelle et par conséquent faire des visuels élaborés est une perte de temps et se relire n’est pas spontané. N’y aurait pas un confrontation entre les valeurs VITESSE et PERFECTION au sein de l’équipe ?

Sur les feedbacks lors des entretiens.
Vous évoquiez des tentatives de prises de conscience en : "l’amener lui meme dans une prise de recul en lui posant des questions du type "tu es le client, comment tu reçois ce mail ? "
C’est une très bonne démarche mais elle rencontre une difficulté. Si votre collaborateur pense que faire vite est un signe de qualité professionnelle, il ne pourra pas imaginer que faire bien (sans faute) puisse être un critère pour un client.
La situation sera encore plus complexe s’il ne ne se rend pas compte que ses écrits sont truffés de fautes (manque de compétences orthographiques ou grammaticales ou peut être dyslexie…).

Au plaisir de continuer de travailler sur votre problématique avec vous avec une vision plus précise de la situation.

bonjour,

avec le peu d’expérience que je posséde, je me permets de partager mon avis.
Il me semble (toutefois si vous ne l’avez pas encore mis en place!) que la réunion promulgée par ODM en one to one permet de mettre en place des feedbacks efficaces et d’insister si nécessaire.
En restant factuel, je dirais « quand tu fais des fautes d’orthographe (en lui montrant un document qu’il a rédigé)…tu mets notre entreprise en difficulté. »
"Quelles solutions pourraient tu envsiager pour ne pas mettre l’entreprise …

C’est ce que je ferai en priorité avec une rencontre en tête à tête réguliére.
Pour résumer:

  • réunion hebdomadaire one to one
  • feedbacks négatifs
  • Coaching: soit pour qu’il améliore son organisation de travail et être « moins sous l’eau » soit une formation orthographe!

bonne journée

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