N -1 pas performant! Incompétence ou Surcharge?

FORUM PUBLIC Management des Equipes
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Je suis responsable après-vente.
Je gère 25 personnes répartis en 4 pôles qui ont des fonctions différentes.

Je n’arrive pas à le déterminer si l’un de mes chef d’équipe est incompétent ou surchargé.
Il s’agit du responsable des ventes pièces.

Il a 2 collaborateurs,
Les 2 sont arrivés après lui.

L’un est très compétent et ne souffre d’aucune critique dans son travail que ça soit pour les clients interne ou externe.
L’autre subit quasiment les mêmes critiques que son responsable.

Il n’y a pas beaucoup d’indicateur en place.
Nous avons :

  • Nombre de ligne traité sur devis et vente.
  • Chiffre d’affaires par personne
  • Réclamation client « quanti et quali »

Nombre de ligne traité sur devis et vente:
Il traite moins de lignes que ses collaborateurs mais il dit gérer d’autres sujets liés à son management…mais cela reste très vague lorsqu’on lui demande.

Chiffre d’affaires par personne :
Juste un peu en dessous de ses collaborateurs mais récupère une partie des devis, les plus intéressant/plus gros selon ses collaborateurs.

Réclamation client
Il y a 3 secteurs d’activités dans son service
Il y a 2 personnes sur la même activité : Il est une des deux personnes
1 personne sur 2 activités

Il n’y a pas de réclamation sur l’activité ou il y a qu’une personne d’affecté.
Il y en a beaucoup sur l’activité ou ils sont deux.
On ne peut pas déterminer à qui les attribuer.

Bref, il y a de multiples indices mais pas de preuves concrète d’une incompétence face à une surcharge.
La confiance est rompue avec les clients interne et externe.

Je pratique le 1 à 1 régulièrement avec lui, comme avec tous mes collaborateurs directs.
Je fais certain feed-back, mais vu que ces erreurs sont diluées et que la principale excuse est : on est trop chargé…

Nous avons essayé de les former avec les constructeurs,
Nous avons essayé de les faire changer de méthode pour qu’ils s’impliquent de la même manière que la personne qui n’a pas de réclamation.

Je ne sais plus comment faire avancer le service.

Question : comment faites vous pour objectiver la surcharge ?

Merci de vos réponses.

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Bonjour @DjoR
Je te partage cette ressource sur les indicateurs de performance et tableaux de bord:

Si je comprends bien, dans ce service, un binôme peu performant est en charge d’une activité et une 3ème personne performe en étant en charge de 2 activités c’est bien cela?

La nature des activités pourrait elle expliquer cette différence?
Le feedback est un outil d’autant plus efficace qu’il est fréquent et ne doit pas conduire à une justification :wink: Peux tu être assez spécifique sur une erreur donnée lorsque tu donnes un feedback?

Lucie

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Bonjour Lucie,

Merci de cette intro/publicité pour la form’action TDB.

Oui, il y a deux personnes sur une activité. L’une des deux est le responsable du service pièce de rechange.

Oui, la troisième personnes performe sur les deux autres activités. Cependant, chaque activité, ne font pas les mêmes chiffres d’affaires.

La nature des activités pourrait expliqué cela, mais la différence semble énorme, entre cette personne et les deux autres.
La tension avec le responsable est d’ailleurs palpable.
Le salarié qui performe à déjà dit devant une assemblé que son propre responsable ne faisait rien… L’assemblé en question était entre autres constitué de son responsable, moi même, et le dirigeant de l’entreprise.

Merci de ce rappel sur le feedback, je dois surement travaillé sur la manière de le faire.
C’est difficile car à chaque fois, qu’il y a quelque chose de déviant, on ne peu pas forcément lui impliquer la « faute ». Elle est généralement assez diffuse.

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Merci @DjoR pour ces précisions.

Quelles ont été les différentes réactions lors de l’intervention du salarié mettant en cause l’inactivité de son responsable?

Et arrives tu à comprendre les faits concrets que reproche ce salarié à ce responsable? (je doute qu’il ne fasse effectivement « rien »)
J’ai l’impression que tu te sens coincé entre ce salarié performant et ce responsable dont tu n’arrives pas à démontrer qu’il est « en faute ». Est-ce cela?

Lucie